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危机公关「政府危机公关」 政府公关危机案例-百度知道

政府危机公关: 政府公关危机案例-百度知道

展开全部 危机公关案例分析 2010年3月的山西高温疫苗事件被媒体炒得沸沸扬扬危机公关  ,先是记者爆料 ,再是新华网出面澄清  ,接着又是爆料者证明调查的真实性  ,接着又是受害家长受到恐吓短信  。一波高过一波的曝光率 ,大都来自民间  ,却没有一条一条是来自官方  ,为什么我们的相关部门不出来说话 ?你不说话  ,你就丧失了第一发言权  ,从危机公关的角度讲 ,这是授人以柄  ,欲盖弥彰 。 危机公关的处理如果能够及时合理  ,就能转“危”为“机”  ,变“不利”为“有利” ,如果处理不当  ,对企业来说就会产生灭顶之灾  ,对政府来说就会失去民众的信任  。而山西疫苗事件的危机公关就是一次失败的政府公关 。 失败原因有下面几点: 首先  ,政府处理危机公关的时机延误  。事情已经发生好几天了  ,政府除了发布了一个不能令人信服的调查结果外 ,几乎没有表现出一个主动的应对态势  。谁都在说  ,但谁又都说服不了谁  ,这是一般危机事件发生后极易出现的混乱局面  。政府应该采取的措施是:第一  ,迅速展开事件调查  ,表现出政府体恤民情的高度责任心  ,给人一种可依赖感 。据华商报载 ,因为山西方的调查只进行一天 ,使当事人对结果的科学性提出质疑  ,这从公众心理上陷入被动 。第二  ,积极安抚受害者  ,不管他们是对还是错  ,站在关注民生的角度 ,都应去管  。俗话说 ,三句好话暖人心  ,争取理解可能比最后给多少钱都重危机公关要  。 其次  ,政府对媒体这一渠道的运用不当  。在突发事件中  ,媒体所担当的是“信息中介”的角色  ,它将政府的公关信息传递给广大人民群众 ,同时将人民群众的反应回馈至政府 ,起到政府与群众协调者的作用  。尽管现在“假记者”“有偿新闻”事件层出不穷  ,但是可以肯定的是媒体在危机公关中起了至关重要的作用  ,尤其是在网络媒介发展日趋成熟的今天  。记得网上曾爆出了一个面对记者连说“十个不知道”的安监局长  ,面对记者说“不”或“无可奉告”等于自欺欺人  ,否定自己的工作能力  ,你可以说我们正在全力救人 ,相关数字出来会第一时间告知  。另外  ,各级应急预案都设有媒体应小组  ,不要谁都说话  ,信口雌黄 ,造成口径上的不一  。政府应该:及时与媒体记者沟通  ,表明政府对媒体工作的肯定和支持  ,并尽快公布信息 ,可以召开新闻发布会  ,记者见面会 ,第一时间披露真相  ,会让受众解除疑惑  ,避免以讹传讹  ,让一些别有用心者没法搬弄是非  。 虽然后面政府也采取了很多措施  ,比如山西省卫生厅从疾控中心及当地多家医院抽调精兵强将组成专家组 ,对15名儿童病例重新进行研究分析  ,警方也受理家属遭恐吓事件  ,但政府的形象在公众心中却已经大打折扣 。 收起回答

政府危机公关: 政府如何进行危机公关

正确处理危机是维护政府形象的重要途径  。政府形象和公共利益是紧密相连的  ,在危机发生时  ,政府应该及时做出决策 ,挽救危机  ,挽救政府形象  ,把公共利益和人民的利益放在首位  。在政府危机公关中 ,要把握政府形象和公共利益相结合的原则  。 在政府危机公关中  ,还要坚持六度原则  。要对案件的发生情况有认知度  ,做出决策和部署要有速度  ,明确政府的态度  ,加强危机处理的力度和透明度  ,提升政府的信誉度 。政府在危机公共中  ,如果做到了这六度原则  ,就可以很大程度的处理好危机  ,安抚民心 ,挽回政府的形象  ,使民众对政府的决策有岚心百合信心  。 收起回答

其他答案:在通用的危机处理五项原则中多家了一个原则  ,实践中有实效  。 1、承担责任原则:无论谁是谁非  ,都不推卸自己能够肩负的责任  。如  ,一儿童在甲卖场三楼跌落  ,媒体蜂拥而至时  ,卖场和媒体主动沟通 ,先不要讨论谁的责任  ,我们付全款  ,抢救孩子  ,孩子无危险后咱们再落实其他事情  ,媒体刊发后  ,消费者依旧信任这家卖场  。另一儿童在乙卖场五楼跌落  ,卖场立即声明  ,孩子跌落属监护人责任  ,媒体曝光后  ,舆论哗然 ,此卖场生意倾间一落千丈  。 2、真诚沟通原则:把自已所做 ,所想的  ,积极坦诚地与公众沟通  。对此次事件制定统一说辞  ,通发全部服务人员  ,化被动为主动  。 3、速度第一原则:危机发生后  ,首先控制住事态 ,使其不扩大、不升级、不蔓延  ,是处理危机的关键 。迅速与上游供应商、核心媒体、核心客户、顾客领袖沟通到位  ,各部门协同  。 4、系统运行原则:在逃避一种危险时  ,不要忽视另一种危险  。在进行危机管理时必须系统运作 ,不可顾此失彼  。此事应董事会负责 ,公司智囊团积极配合 。 5、权威证实原则:尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持  ,不自已去徒劳地解释或自吹自擂  。 6、明晰趋势原则:时刻注意时局变化  ,及时调整操作方式  。如 ,媒体风暴落下  ,精力要更多的转到如何解决消费者投诉、恢复企业元气上面去  ,具体细化操作方式: 第一、价格做减法  。第一时间帮助消费者退换  ,针对退换顾客拉低一些优质产品价格 ,进行销售  ,抚慰其情绪  ,结合赠品  ,抚慰其心情  。 第二、宣传做减法  。在品牌传播上 ,削减相应开支  ,让媒体或消费者等关联者充分宣泄自己的情感到极致  ,然后以客观的品牌形象来面对媒体和消费者; 第三、气势做减法  。把时间和精力放在价值链的内功修炼上  ,准备好其它新品 ,为“触底反弹”时作造势准备; 第四、心态做加法  。笔者曾经像遭遇重大危机的团队讲过一则故事 ,起到了有效激励作用  。两个人野外郊游  ,突然间遇到雷雨  ,甲被电击中倒地  ,乙急忙作抢救  ,各种方式用尽  ,甲仍然鼻息全无  ,呈死亡状态  。危急时刻 ,乙取出水果刀  ,将甲的心脏前面的胸肋骨分开  ,用自己的手抓住甲的心脏  ,一下一下的收缩挤压 ,数次后  ,甲的心脏出现了自然跳动 ,开始有了呼吸  。医疗队赶到后  ,将甲接到了医院急救  ,甲逐日恢复了健康 。许多大夫不满意乙的做法 ,说乙的方式导致了甲在抢救期间的身体感染  。权威教授定义众人无语――活着  ,生命才有感染的可能;死亡 ,只能看到躯体的腐烂  。 第五、分析做加法 。已总经理为核心  ,成立信息搜集分析中心 ,对每件棘手的退换货投诉迅速判断、个案解决、专人执行 。 第六、质量做加法 。更加严格的控制出库产品质量  ,延长产品试用期、并适时向消费者公示; 第七、服务做加法  。在服务模式上进一步细化 ,加强反馈和督导体系  ,企业中高层要抽出时间亲临一线  ,带头执行; 第八、诚意做加法  。通过多种渠道  ,决策者用真诚的向合作伙伴、客户、消费者确认自己的诚意  ,强化各层面对自己企业的信心; 第九、沟通做加法  。危机阶段团队成员内心动荡 ,在心理素质、危机处理、沟通技巧方面需深度咨询和沟通  ,才能加强团队凝聚力 。 第十、信心做加法  。决策者对事态能顺利解决报以强烈信心  ,并快速将信心传递给每一位员工和合作伙伴们  ,必要时聘请专家和政府行政力量  ,通过权威媒体进行良性说明  。在最短的时间内我们形成了一股强大的“复出”合力 ,时机成熟之后  ,这种合力就是帮助企业回归行业地位的原动力和决定性力量 。 解决小投诉、大危机 ,顾客的每个行为过程多会为企业留下妥善解决的机会  ,“危机处理六项原则”、“ 十步加减法”策略的能尽量保障企业遇到致命伤害时 ,只伤皮毛  ,不损元气  。就看企业是否能及时把握住 ,或化危为机  ,换回顾客忠诚;或凤凰涅磐  ,让企业重生 。

政府危机公关: 政府如何进行危机公关-百度知道

展开全部 正确处理危机是维护政府形象的重要途径  。政府形象和公共利益是紧密相连的  ,在危机发生时 ,政府应该及时做出决策 ,挽救危机  ,挽救政府形象 ,把公共利益和人民的利益放在首位  。在政府危机公关中  ,要把握政府形象和公共利益相结合的原则  。 在政府危机公关中 ,还要坚持六度原则  。要对案件的发生情况有认知度  ,做出决策和部署要有速度  ,明确政府的态度  ,加强危机处理的力度和透明度  ,提升政府的信誉度  。政府在危机公共中  ,如果做到了这六度原则  ,就可以很大程度的处理好危机 ,安抚民心  ,挽回政府的形象 ,使民众对政府的决策有岚心百合信心  。... 收起回答

政府危机公关: 政府危机公关中应当做什么 ? 爱问知识人

了解事实真相  ,在第一时间澄清事实或解释原因;及时召开会议  ,落实相关责任人负责开导疏通民众顾虑;向上级领导汇报  ,并请示相关处理意见  。

政府危机公关:有哪些很成功的危机公关案例  ?它们有什么共同特点  ?

小米有很多比较好的危机公关的例子  ,我下面会详细介绍  。我认为小米应对很多危机有一个最重要的未来级能力 ,叫情绪管理 。第一 ,管理我们自己的情绪;第二  ,管理用户的情绪  。

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面对危机  ,很多时候光靠理性是不能解决问题的 ,我们要靠情绪  ,因为用户引发引爆  ,其实是靠情绪  。就像联想一样  ,这么大的公司扣上了卖国的帽子 ,网民非常有情绪的参与攻击  ,我们怎么样应对是个未来级能力  。因为我们过去在传统媒体时代  ,应对危机可能就是通过主流媒体、通过主流姿态发表主流声音  ,但是在新媒体环境下我们需要新的方法  。

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干货点一  ,做危机公关要练不生气功  。

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不要一上来  ,别人一说你骂你  ,你就生气 ,生气是很大忌讳 ,如果你一生气就容易走形  。那小米早期做公关的时候经常强调一句话  ,在整个传播过程中  ,我们要允许不同的声音  ,过去是官方媒体为主 ,我们可以管理 ,可以控制就一个声音  ,但是在互联网传播情况下  ,我们不可能只一个声音  ,如果有七成的声音是好声音  ,其实就可以了 。

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干货点二  ,该亮剑的时候也要亮剑  。

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面对那些有预谋成规模的攻击  ,就必须第一时间警觉 ,果断的应对 。什么时候要果断应对  ?如果一个事件如果一个危机  ,影响到公司的价值观  ,那我就必须应对  。一个公司最能表明我们价值观的就是我们的产品  。比如说 2016 年小米遇到巨大的公司层面的危机  ,甚至好多人说小米要完  ,小米不行了  ,小米下滑 。当时小米推出了一款产品  ,小米 mix 。这款产品推出之后对市场是一个非常大的冲击  ,最重要的是它传达了小米的核心价值观  ,感动人心 ,价格厚道 。

政府危机公关:从毒跑道事件看政府优秀的危机公关


这段时间全国各地学校毒跑道事件持续曝光和发酵 ,我以为这种事和我没有半毛钱关系  。结果 ,今天上午就有在政府工作的朋友问我 ,你对毒跑道事件怎么看  。

其实我怎么看没用 ,贵政府的危机公关一直都做的很好  ,我不用想也能知道这件事最后会平安落地 ,不了了之  。

但是  ,政府对于毒跑道事件深层的公关手段还是值得剖析的  ,至少很多企业的公关们并不能把风险降级和目标转移玩儿的那么6  。

先来看看毒跑道事件的时间节点  。

13年前的预警

2003年第二届中国学校体育科学大会  ,北京教育科学研究院一名教师提出:塑胶跑道含有毒物质甲苯二异氰酸酯  ,应当尽快终止使用  。彼时 ,为迎接2008奥运 ,北京希望学校操场尽可能多铺设塑胶跑道和人工草坪 ,以改善城市形象  。时任北京市副市长范伯元专门就塑胶跑道该不该停用作出批示  ,要求市教委组织专家论证  ,专家要权威  ,要有实测数据 。受托方最终的检测结论是:合格的塑胶跑道基本无害 。

“毒跑道”事件发酵

北师大深圳南山附小  ,10岁的五年级学生安安(化名)10月起开始流鼻血、头晕、身上起红点 ,有时因流鼻血严重至无法入睡  。根据家长提供的统计数据  ,在这所小学12个班的600余人中 ,共有269人出现了类似症状  ,其中 ,流鼻血达104人次  ,头晕头痛57人次  ,呕吐16人次  ,上呼吸道炎症14人次  ,胸闷、乏力11人次  ,掉头发4人次 。此后  ,深圳外国语学校初中部的塑胶跑道的样本检测结果更加惊人  ,甲苯和二甲苯总量分别达到每立方米1.31毫克和6.98毫克  ,超过国家标准的26倍和140倍 。“苯系物超标”  ,成为这次“毒跑道”事件的高频词  。

“毒跑道事件的顶峰

2016年6月21日  ,毒跑道事件彻底曝光到源头 ,将毒跑道的有毒原料  ,加工作坊等一次性大规模曝光  ,毒跑道事件发酵到危机顶峰  。根据舆情监测数据来看  ,百度搜索关键词“毒跑道”有651万条相关搜索信息  ,在近几天时间里 ,网络舆情成几何式增长  ,移动端关注环比日增长48% 。


毒跑道事件中政府的危机公关

首先作为一个策划狗、公关狗 ,在事件分析里我不带任何感情  ,只就事论事  。对于政府在处理毒跑道的危机中所用到的公关手段并不复杂 ,却把简单的手段发挥到了极致  ,可以说相比较于魏则西事件  ,这次的危机公关处理的更加艺术 。在毒跑道事件里  ,不得不说这个锅甩的很漂亮  ,和红太狼有一拼  。

政府怎么甩锅了  ?

首先  ,毒跑道事件的出现不是爆发式的  ,而是在十几年前就出现了  ,只是这个气球还没破 ,于是相关学校负责人、检测人员、检查人员都在继续吹这个气球 。

气球破了  ,舆论爆发  ,情理之中受害学生家长是这次爆发的主体  ,家长理所当然的需要找到事件的直接责任方——学校 。于是  ,在事件最开始的时候  ,舆情第一时间指向学校的黑暗、不作为、不负责等等  。

在这里插一句  ,作为培养接班人的学校 ,出现这样的事情 ,确实应该下十八层地狱  。

Kao  !

当事件发酵  ,媒体、社会都把矛头指向学校的时候 ,一部分屁民开始深挖学校背后的领导机构  ,矛头开始指向教育部的不作为、环境监察机构的不作为  ,再深挖下去 ,要出大事  。

领导机构怎么能背锅呢 ?领导机构的精英们本着对4R危机管理机制的深入理解  ,开始了一场精彩的公关  。

首先 ,在舆情即将爆发前夕  ,众多网民开始质疑国家的标准  。既然当初检查结果符合国家标准  ,那么要么是检查方出了问题  ,要么是标准出了问题  。在这时候 ,两方主体的背后都是国家权威 ,是不容置疑的  。

我能想象御用公关们当时郁闷的心情  ,一定激烈讨论着这个锅谁来背 ,风险降级将到什么程度 。

于是 ,第一次公关回复开始了  。学校首先开始铲除毒跑道  ,降低舆论风险 ,端出端正的态度  ,随后由多部门联合牵头  ,在媒体、社会及权威平台上发布严查此事的消息  ,放话要找到真正的背后元凶 ,给受害学生们一个公正的处理结果……总之  ,说了一堆废话  ,意思就是这个锅我们不能背  ,谁来背我们马上找  。

紧接着  ,在48小时之内  ,由央视牵头  ,曝光毒跑道生产窝点  ,媒体迅速转移注意力  。之前许多媒体本着“看热闹”的心态迅速转移到“发布头条”和“紧跟政策”的本质工作中 ,全力聚焦曝光毒跑道背后的利益链条 ,曝光黑心生产商和黑心销售方 。

非常完美  ,事件从红线级立马降到了可控级  ,很清楚背锅的跑不掉是这帮活该的倒霉蛋 。

此刻 ,学校开始哭诉 ,我们确实使用了毒跑道  ,对不起  ,我们真的错了  。但是我们不知道那是毒跑道 ,我们都是公开公正公平的招标  ,你们看  ,我们马上就铲除了毒跑道……

可以预料到  ,在接下来的时间里 ,权威部门和媒体会继续跟进黑心窝点、利益链条的深挖、批判、惩罚  ,拎几个学校、环境监察等等部门的临时工 ,象征性的背背锅  ,这事儿就到此为止了  。之后再借着美国大选、日本侵权、宝岛独立、猴子闹事、阿三不乖、小鲜肉出轨等等话题迅速转移公众注意力  ,这事儿也就大事化小  ,小事化了了  。

客观的说这个锅仅仅让毒跑道事件黑色利益链条上的人来背 ,着实冤枉了点  。但谁让你们玩儿大了呢 ,只有你们来背这个锅  ,才算完事  。

不过可以预见的是  ,毒跑道事件还会发酵一段时间 ,但总体处在可控的范围内  ,最终能够软着陆 。真正应该背锅的权利机构不会有什么大碍  。谁让屁民没有话语权  ?

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政府危机公关:即刻危机公关

小米有很多比较好的危机公关的例子  ,我下面会详细介绍  。我认为小米应对很多危机有一个最重要的未来级能力  ,叫情绪管理  。第一  ,管理我们自己的情绪;第二  ,管理用户的情绪  。面对危机 ,很多时候光靠理性是不能解决问题的 ,我们要靠情绪  ,因为用户引发引爆  ,其实是靠情绪  。就像联想一样  ,这么大的公司扣上了卖国的帽子  ,网民非常有情绪的参与攻击 ,我们怎么样应对是个未来级能力 。因为我们过去在传统媒体时代 ,应对危机可能就是通过主流媒体、通过主流姿态发表主流声音  ,但是在新媒体环境下我们需要新的方法 。干货点一  ,做危机公关要练不生气功  。不要一上来  ,别人一说你骂你  ,你就生气  ,生气是很大忌讳 ,如果你一生气就容易走形 。那小米早期做公关的时候经常强调一句话  ,在整个传播过程中  ,我们要允许不同的声音  ,过去是官方媒体为主  ,我们可以管理  ,可以控制就一个声音 ,但是在互联网传播情况下  ,我们不可能只一个声音  ,如果有七成的声音是好声音  ,其实就可以了 。 干货点二  ,该亮剑的时候也要亮剑  。面对那些有预谋成规模的攻击 ,就必须第一时间警觉 ,果断的应对  。什么时候要果断应对 ?如果一个事件如果一个危机 ,影响到公司的价值观 ,那我就必须应对 。一个公司最能表明我们价值观的就是我们的产品 。比如说 2016 年小米遇到巨大的公司层面的危机 ,甚至好多人说小米要完  ,小米不行了  ,小米下滑  。当时小米推出了一款产品  ,小米 mix 。这款产品推出之后对市场是一个非常大的冲击 ,最重要的是它传达了小米的核心价值观 ,感动人心 ,价格厚道  。"},"footer":"7 赞同

政府危机公关:政府如何进行危机公关 ?

  正确处理危机是维护政府形象的重要途径  。政府形象和公共利益是紧密相连的  ,在危机发生时  ,政府应该及时做出决策  ,挽救危机  ,挽救政府形象 ,把公共利益和人民的利益放在首位  。在政府危机公关中  ,要把握政府形象和公共利益相结合的原则  。  在政府危机公关中 ,还要坚持六度原则  。要对案件的发生情况有认知度  ,做出决策和部署要有速度 ,明确政府的态度  ,加强危机处理的力度和透明度 ,提升政府的信誉度  。政府在危机公共中  ,如果做到了这六度原则  ,就可以很大程度的处理好危机  ,安抚民心  ,挽回政府的形象  ,使民众对政府的决策有岚心百合信心  。

政府危机公关:如何正确的面对公关危机  ?

类型不同  。表达不同  。展现不同  。

对于非危机公关武力的  ,大家最多看的是娱乐圈的  。其次是企业圈的  。

发自内心  ,认真自检  ,发出诚意  ,而不是为公关而公关  ,发出一些虚假的表白 。

也不是为公关而洗白  。那等于只走形式  ,只走过程 ,而不走心  ,不自我检讨  。但问题依在  。

对于武力的  ,就要坚决制止 !否则  ,事态越来越严重 ,遏制不住  。然后表明解决问题根源的态度  。同时指出两派代表谈判  。再然后 ,认真严肃负责扎实的抓紧一步步解决好面临的问题 。

政府危机公关:如何正确理解“危机公关”  ?

个人理解企业危机公关的意思就是当一家企业突发了某件危机事件以后  ,采取一系列的应对措施来控制、解决危机的行为 。现在互联网这么发达  ,危机公关处理好的像比较知名的奥美、蓝标  ,近些年的黑马关键点传媒  ,像关键点传媒它首创的“危机公关5S原则“和“公关传播5B原则“在业界都是得到很高的肯定的  。

   

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