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危机公关「危机公关处理」 危机公关的处理策略是什么? 爱问知识人

危机公关处理: 危机公关的处理策略是什么  ? 爱问知识人

危机公关处理策略 现代市场竞争日益激烈  ,各种突发危机事件随时都会发生 。这种情况下应如何帮助组织渡过难关  ,这是现代秘书必须随时解答的问题  ,也是对秘书才智的全面检验  。秘书必须注重自身形象的塑造和素质修养的提升  ,加强公关意识  ,才能在面对...

危机公关处理: 公共危机管理是什么意思  ?-作业帮

所谓公共危机管理  ,也称政府危机管理 ,是指政府针对公共危机事件的管理 ,是解决政府对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题.即政府在公共危机事件产生、发展过程中 ,为减少、消除危机的危害 ,根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策...

危机公关处理: 导致危机公关产生的原因有哪些求答案-作业帮

危机型公关指的是发生事件时的公关管理活动  ,公关  ,即用公关手段减少危机给组织与公众带来的影响  ,进而寻求公众对组织地谅解  ,以重新树立和维持组织形象.第危机公关一、企业自身缺乏危机管理意识  ,组织管理机制不完善  ,且在各方面...

危机公关处理: 如何处理危机公关-如何应对危机公关 ? 爱问知识人

究竟该如何应对已经发生的危机已成为很多企业所关注的焦点 。N次方网络整合营销公司的专业人士特此提出应对危机公关应坚持以下几点原则: 1、 承担责任原则——危机发生后 ,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题 ,利益是公众关注的焦点 ,因此无论危机具体起因是什么 ,企业方应该主动承担舆论的压力  。 另一方面是舆论感情导向  ,公众很看重企业是否关注公众舆论的态度  ,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰  ,并通过新闻媒介向公众公开表态  ,解决深层次的心理、情感关系问题  ,从而赢得公众的理解和信任 。 2、 真诚沟通原则——真诚沟通是处理危机的基本原则之一  。 这里的真诚指“三诚”  ,即诚意、诚恳、诚实  。如果做到了这“三诚“  ,则一切问题都可迎刃而解  。 3、 速度第一原则——公司必须当机立断  ,快速反应  ,果决行动  ,与媒体和公众进行沟通  。从而迅速控制事态  ,否则会扩大突发危机的范围 ,甚至可能失去对全局的控制 。 危机发生后  ,能否首先控制住事态 ,使其不扩大、不升级、不蔓延  ,是处理危机的关键  。 4、 系统运行原则——在应对一个危机时  ,不要忽视危机背后挑战  。在进行危机管理时必须系统运作  ,绝不可顾此失彼  。只有这样才能透过表面现象看本质  ,将危及转化为机遇  ,化害为利  。 收起回答

其他答案:及时调节当事人之间的危机  ,本着互谅的原则

其他答案:应该勇于承担责任 ,及时与当事人沟通

危机公关处理:干货|危机公关的应对方案和步骤

今天我来和大家聊聊可大可危机公关小的危机公关事件的处理流程  ,很多创业公司的创始人因为不是媒体公关出身  ,对危机公关的意识比较迟钝  ,也满不在乎  ,非要到出了事了  ,才会想起来慌慌忙忙的找一个灵丹妙药来 ,公关部就像消防措施  ,永不启用  ,防患于未然 ,就是最好的结局  。不要妄想四两拨千斤  ,那是大企业才有这个闲情逸致和财力去玩的招数  ,小创业公司一定要足够警觉  ,建立起一套危机公关处理应急方案  。


一.快速反馈  ,搜集信息


第一时间先内网下架相关的产品、服务  ,不良言论等  ,从源头切断 ,避免进一步扩散  ,也是在隐晦的表明态度 。

建立临时作战沟通群  ,需要发动项目相关人士  ,去全渠道搜集链接  ,舆论发声的消息源 ,尤其是知乎和微博  ,各大新闻类app的评论区截图  ,主流发声的大v和媒体机构 。不揣测对方是否是水军 ,不推测是否是黑稿  ,第一时间调查事实细节 ,厘清真相  ,禁止对外发声 。对于询问微信和电话不接  ,不回  ,不评论  ,不扩散  ,不讨论  ,一切等待官方意见出炉 。


之前我们经历过一次跟种族歧视有关系的危机事件  ,这种事件的发生一般都是前期没有意识到会有什么样的危机  ,才会让他发生的  。所以在这种时候  ,公关部一定是一脸懵逼的  ,那么要做的首先就是厘清事实 。一切的公关行为都要以法律为准绳 ,以事实为依据  。我们需要分头去搜集的资料有:


a.该事件到底是否是种族歧视  ,哪里的规则和标准  ,国际上是否有类似先例 ,一般由法务和对已有稿件的内容分析得出;

b. 是否需要发声 ,我们的立场和需要澄清的重点事实是什么;由公司CEO  ,公关负责人和业务骨干共同商量决定;

c.由品牌公关组执行撰写和分发工作  ,法务审核 。

d.发布后的事态发展由品牌公关组跟进即可  ,注意不要搜集进一步负面情绪给员工们造成压力 。


p.s:危机公关5s原则包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)  。


二.评定等级

这个事情的严重性  ,一定要定性定量 ,才好决定后续用什么样的力度去运作 。

三.任务分工

1.技术-后端协调:需要有人协调编辑  ,技术  ,市场等  。

BD&销售-联系合作伙伴  ,联系合作伙伴分发 kol  ,媒体 ,客户也需要有个日常的资源型人才去分工执行

3.新媒体:给出模版 ,海报设计协调

pr-文案:执行人则一定要是个文案高手  ,公关老油条来把关  ,严格控制措辞  。


四.全渠道推广


注意事项:

1.一切信息搜集 ,在群内或者邮件发送给公关部  ,切忌在公司大群喧哗  。毕竟总有猪队友会因为知道的太多而添乱 。


2.遇事沉着冷静不要慌乱  ,不要被对方带着走  。



平时也需要定期培训和明确公关红线 ,我在阿里的时候每个人都要做定期的考试  ,而且必须满分才行  ,这也是为了统一行为的底线的一个好办法  ,因为很多人不知道.以公司身份、或者有可能被认为代表公司立场的对外发声(包括社交媒体、媒体和公开活动等)  ,做这些事之前都需要事先经过PR部门同意  。

而部门主管对外发布与公司有关的数据、材料等  ,需要事先经过PR部门审核确认 。

那么平时公关部应该做的事情到底有哪些呢  ?


  • 制定公司品牌公关手册  ,该手册应该像产品说明书一样明确整个公司的说法  ,口径  ,确保员工们不会各自自说自话  ,被外人看笑话 ,也避免反复的沟通协调工作浪费了不必要的时间  。
  • 充分挖掘公司内各产品的特色  ,研究竞品  ,并找出差异化的角度去量身定制有效果的软文去投稿或通发  ,并且争取重磅的记者采访机会和行业趋势文内的有利植入;
  • 维护行业媒体关系  ,时不时定制一些日历  ,拜年礼品等去上门拜访 ,让对方有什么消息和机会可以第一时间带上自己 ,这很重要  ,渠道为王  。
  • 一年至少要做一次全行业都有动静的大型品牌活动 ,
  • 监测舆论  ,以及竞品分析  ,时刻关注百度指数和媒体舆论风向
  • 管理创始人  ,特别要提防创始人自己乱说话导致的公关灾难  ,这样的例子数不胜数  ,比如201危机公关7年赴美上市的趣店 ,一句还钱不还钱不在乎  ,引发了一系列的蝴蝶效应 ,大家可以去搜索研究一下  。
  • 将创始团队包装一下推出去  ,做积极正面的领袖形象  ,有个网红CEO的话 ,做起公关来就是事半功倍了  ,这一点看看雷军  ,董明珠  ,刘强东  ,都可谓是成功的典型案例  。
  • 最后最重要的一点就是:可以拿一些奖项 ,一些政府的支持 ,积极响应国家政策  ,这会在关键时刻为企业保住最重要的一条政治风险防线  。


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危机公关处理:危机公关的处理

一、危机公关的定义(包括级别)

(一)危机公关的定义

危机公关是指企业、政府、组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁 ,采取的有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略 ,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 。具体来说是指应对危机的有关机制 ,它具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性 。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用  。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义  ,公共关系是一项管理功能 ,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳  。

二、危机公关的种类以及常规处理方式

根据危机发生的原因及产生的源头 ,大致可将危机公关分为以下4种类型:产品被投诉、商业模式被质疑、CEO个人陷入骂战、被竞争对手攻击  。

(一)产品被投诉

这种情况出现在消费者对于产品出现质疑  ,分两种情况  ,一种情况是产品真的有漏洞 ,出现纰漏  ,另外一种是产品本身没有问题  ,但被消费这质疑或者误解  。两种情况有两种解决方式;

1. 产品确实出现问题:产品确实有问题 ,出现了瑕疵 ,且在市场上对消费者造成了损失  。这种情况下企业应该在调查清楚实事后第一时间企业道歉(内部信)+ 相关责任人的处理通知 + 主动邀请媒体做访问澄清说明事情+ 公开后续的处理方式 。

2. 产品没有问题  ,但被消费者质疑:一般是消费者对产品或生产供应链环节存在误解  ,投诉的内容并不属实  。这种情况下企业应在第一时间发出正式的声明说明事实 + 邀请权威媒体体验参观产品 + 全程做到公开透明  。

以上可参见2018年海底捞在“老鼠窜爬”事件的处理方式 ,其反应和处理的方式得到了业界内外的一致认可  ,可作为蓝本  。

(二)商业模式被质疑

有人说商业都是带着原罪产生的  ,在创业的过程中  ,创业者难免会遇到社会媒体、大众对其商业模式的质疑或者批判  。大众的疑虑会对整个产业链产生不信任、质疑甚至否否 ,如不加以控制  ,会对公司产品、经营产生巨大影响  。

处理原则:与媒体友好沟通+多谈产品的未来规划+讲更有趣的故事(更加聚焦在产品而不是在模式上  ,让大众更关注产品的未来)

反面案例:神奇百货王凯歆

危机由来:GQ杂志一篇关于神奇百货商业模式和CEO王凯歆个人能力的负面报道  ,引发了神奇百货的否认与反击 。

处理方式:

联合创始人黄秋云发文直指媒体报道失实并且神奇百货CEO王凯歆个人作风没有问题  。澄清文只谈CEO个人  ,不谈商业模式和未来规划转型 ,静静等待风头过去  ,对品牌建设无任何贡献 。

处理结果:为以后的神奇百货CEO与员工撕逼  ,媒体深挖其负面的事件  ,埋下隐患  。出现危机  ,如果王凯歆将与媒体之间的骂战精力放在对产品的打磨上  ,用户对品牌还会有一丝认可  。再加上安抚员工情绪  ,对内公关  ,让员工作为企业宣传的一大出口  ,神奇百货也不至于落到如今与员工、媒体大战这般田地

(三)CEO个人陷入骂战:慎言+多谈产品+自我调侃

CEO的个人形象在很大程度上代表了企业的形象 ,甚至很多公众对于一个品牌认知都来自于CEO本人  ,在某种程度上  ,某些品牌的形象可以与CEO的个人形象画上等号  。然而CEO被骂、与网友媒体互喷 ,对于企业的影响总是不好的 ,如不妥善处理 ,对于企业的危害可能是毁灭性的  。

所以  ,在现代这个信息和网络高度发达的今天  ,企业的CEO在公开的发言时应多加注意  ,为品牌着想  。这里不得不说一下锤子科技的创始人罗永浩  ,当时锤子智能手机问世后 ,在微博上一度受到网友的质疑和批判  。一开始罗永浩总是毫不留情地给予反击  ,甚至是和网友对骂  ,陷入骂战  。久而久之 ,网络上对于锤子科技的负面言论越来越多  ,给锤子科技造成了很多麻烦  。

后来 ,不知道是罗永浩是对于与网友骂战陷入麻木还是经过反思  ,罗永浩在网络上不再参与怎么与网友的辩论  ,而是更多地谈产品  ,谈锤子科技的创新和愿景  。最终  ,成功地将公众的注意力更加聚焦在其产品而不是个人上  。

(四)被竞争对手攻击:冷处理/有理有据有节的反击+避免将战火牵扯到普通用户

在企业的生产运营中 ,难免会遭到竞争对手的明嘲暗讽 ,这对任何一家企业来说都是一件头疼的事情 。企业可以向竞争对手还击  ,但是原则是不要把“战火”烧到用户身上  ,不要损害用户的利益  ,应该做的便是有理有据地回击  ,有的放矢  ,传递企业的用户信仰  ,产品追求和未来愿景  。

这里要说的是在2012年震惊互联网的“3Q”大战  ,当时360推出一款针对腾讯的“扣扣保镖”  ,被腾讯视为恶意外挂软件 ,由此展开了旷日持久的骂战  。最后腾讯做出了令人大跌眼镜的做法 ,QQ服务会暂停在装有360软件的电脑上运作  ,直至360停止攻击  。这一举动招致了用户的大量反感 ,而360则以“维护用户利益”、“反对垄断”的姿态出现  。后期双方在双方长达4年的互诉官司中  ,虽然360最后败诉  ,但却赢得了将近八成网友的支持和站队  。虽然最后腾讯及时止损叫停了这一荒谬的行为  ,但2012年第三季度市值蒸发超200亿港元 。由此看来 ,任何一个危机公关最重要的一个不可触及的“安全红线”便是:不损害用户利益  。否则水能载舟亦能覆舟  ,受损失的是不仅仅是用户 ,更是企业本身  。

危机公关处理:如何处理危机公关  ?

1.道歉声明是关键 ,

2.心要诚  ,真诚的沟通方能平息众怒;

3.保持对互联网舆情的实时监测 。  。  。

以下是根据火箭莫雷言论风波案例对危机公关策略进行的分析:

toujour:火箭莫雷风波:跨国企业的公关危机怎么做  ?

危机公关处理:危机公关处理的方式是什么 ?

危机公关的基本原则是:1、人本原则  ,生命高于一切  ,公众利益至上 。2、快速原则 ,反应迅速  ,及时  ,分秒必争  。3、真诚原则  ,坦诚沟通  ,不遮不掩 。4、一致原则 ,成立新闻发言人机制  ,确保发出信息一致  ,不矛盾  。5、透明原则  ,过程透明 ,维护公众知情权  。6、防患原则7、合作原则 ,和媒体及政府合作  。8、责任原则  ,勇于承担责任  。

危机公关流程:1、迅速成立危机攻关领导小组2、迅速查明原因3、制定危机公关处理方案4、设立新闻发言人 ,统一口径5、设立24小时热线电话6、表明立场和态度7、和媒体合作  ,把握舆论导向8、妥善做好善后处理 9、开放现场或组织专门参观  ,运用参观活动来协助危机解决  。

这是我在公共关系课上为学生所讲内容  ,供参考  。

危机公关处理:危机公关处理流程有哪些  ?

  以我对危机公关的了解  ,虽说不同企业、组织所涉及的危机不同  ,但是整个流程基本是相同的  ,根本上来说 ,目的就是处理好网络上的负面信息  。整个流程主要分为危机发生前的预防  ,危机发生时的针对性战略及危机发生后的善后工作  。可能我这么说  ,你还不能完全理解  。接下来我就继续把我的具体经验告诉你:      即使迄今为止无危机发生  ,企业也应在日常建立一个评估体系:  

1、信息监测(设置网站和论坛信息的监测预警)  。  

2、信息和媒介影响评估体系 。  

3、应对口径(提前准备好有说服力的新闻稿资料)  。  

4、与代理公司或者网站多加联系  ,做好产品的统一宣传  。   ——美生康贝网络整合营销机构      1、新闻发布阐述事实    应选择新闻发布的准确时间以及最合适地点  。企业应尽早确定新闻发布时间  ,这样能够增加消费者的信任度;地点应选在主流媒介的所在地 ,有利于更全面、更直接地与目标进行沟通  。    2、负面信息处理方法    负面信息处理主要包括删除和压制两方面  ,删除我就不多说了  ,负面压制时应注意分析SEO数据、发布平台  ,之后  ,选择合适的第三方平台 ,发布提前准备的十多篇围绕目标关键词的原创内容  ,之后跟进压制效果  。      处理危机之后  ,公众对发生危机的企业会非常敏感  ,所以善后管理工作一定要及时跟进 ,以消除对公众的影响  。企业应对危机进行总结及评估  ,找出危机管理中的问题 ,另一方面  ,应对企业本身出现的问题进行整顿  。当然  ,危机并不一定都有害 ,也会给企业的经营打开一扇“新窗子” ,企业应在危机中寻找新的商机  。

危机公关处理:危机公关怎么处理比较妥善  ?

危机的确认与评估

在危机爆发之初 ,往往是危机公关处理的最佳时刻  ,进一步恶化 ,就有可能进入漫漫无期的持续阶段  ,甚至可能进入危机剧烈阶段  ,最后导致企业破产 。面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头 ,企业的当务之急是在第一时间启动危机管处理领导小组的工作  ,(酷美网络)充当企业危机管理的核心  ,协调指挥  ,全盘把握  。如果企业从来没有建立这样的管理小组  ,那么应当迅速调动企业人力资源  ,组成由企业高层管理者、相关的职能部门乃至企业外部专家组成的危机公关处理小组  ,并视情况设置危机控制中心  ,明确规定危机公关处理小组成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道 。危机公关处理小组组建后 ,由相关负责人奔赴现场 ,通过收集信息了解危机的各个方面  ,进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因  ,了解危机发生的详细经过  。了解危机的受害者及受害情况等等  ,以形成对危机的正确认识  。一旦确认了危机  ,危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势  ,对可能给企业带来的影响和后果  ,对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针

   

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