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危机公关「危机公关失败」 危机公关常见的错误心理有哪些?

危机公关失败: 危机公关常见的错误心理有哪些 ?

危机是辩证的危机公关  ,有危有机 ,出现危机并不可怕  ,可怕的是我们面对危机时的态度与心理 。有几种常见的错误心理主要是:封锁信息;一味辟谣与否认;忽视网络舆论与网络民意;侥幸心理;要处理好企业公关危机还是找八号工坊吧

其他答案:这个就不好说了  ,我这人一般不喜欢分析失败了的案例  。 虽然大部分在危机面前都会出丑  ,但是也不乏成功案例 。具体说到汽车危机公关行业  ,今年的宝马危机事件就是个不错的案例  !据说事件后期是知名的n次方网络公司的公关小组协助处理的  。为维护宝马品牌的美誉度作出了重要贡献  。

危机公关失败: 如何进行危机公关处理 爱问知识人

这似乎也应该是营销界、公关界的基本原则  ,要由此了解消费者真正关注的信息锐创网络公关公司处理危机不错

危机公关失败: 如何处理危机公 ?如何处理危机公关 爱问知识人

建议找专业的危机公关公司  , 比如八零传媒  , 他家有舆情雷达监测系统  ,能全天监测负面信息 ,一旦有负面会马上通知你  ,并且还能对危机提供解决方案  。

其他答案:危机处理的三个步骤是:判断、反应、善后 。 危机处理的三大要点是:可谅、可靠、可控  。 先迅速对危机做一个判断: 1、那些人或群体的利益受到了影响(所谓利益相关者分析) 2、受影响者会如何看待危机和自己的损失(感知比事实更重要) 3、这些群体对你的重要性(他们之间存在利益冲突时你要做出取舍——比如薛蛮子选择了向zf屈服) ps:关键在于你的第一反应所体现出来的动机和意图  。 如果大家对你的第一反应的解读是善意的 ,觉得起码“你这个人还是不错的”这是危机处理的底线  ,那你就还有机会  。 接着就是对危机发生的善后 ,从两个方面去考虑: 1、可靠性: 这个比较容易理解  ,就是让人觉得相关的保障措施足够靠谱  。可靠性的要求与利益损害的程度一般成正比  ,比如发生类似911这样的重大危机  ,整个国家的安保措施都会提升到最高级危机公关别  。 2、可控性: 就是让危机事件处于利益相关者能力可控范围之内  。比如北京暴雨车内淹死人之后  ,zf请专家教大家在车被淹后如何有效逃生  ,人们的恐慌心理自然就消除了  。

其他答案:建议找专业的危机公关公司  , 比如八零传媒  ,他家有舆情雷达监测系统 , 能全天监测负面信息  ,一旦有负面会马上通知你  ,并且还能对危机提供解决方案  。

危机公关失败: 危机公关失败的案例有哪些  ? 爱问知识人

这个就不好说了  ,我这人一般不喜欢分析失败了的案例  。 虽然大部分在危机面前都会出丑  ,但是也不乏成功案例  。具体说到汽车行业  ,今年的宝马危机事件就是个不错的案例  !据说事件后期是知名的N次方网络公司的公关小组协助处理的 。为维护宝马品牌的美誉...

危机公关失败:针对近几年危机公关的失败案例  ,正确且有效的处理手段应该是怎么样的  ?

包贝尔的婚礼上  ,一段伴郎戏弄柳岩的视频流出  ,立刻挑动了大众对于封建旧俗的批判 ,对明星私下行为素质的指责的神经无限量放大  ,此事一出 ,包贝尔还跑出来做了个负分的道歉声明  ,声称大家误解了  ,事情没那么严重  ,更是被众人指责不真诚 ,形象跌落谷底 ,基本救不回来了  。

每一次负面事件流出  ,尤其是对企业伤害较大的  ,危机公关都像烫手的山芋  ,没人愿意接 ,有些不得已硬着头皮的公关经理为了拉拢大号 ,经常还会因为拉拢失败而被当事人拿出来截图和录音再一次吊打  ,官方发出的道歉信屡屡沦为公众的又一次谈资和笑柄 。所以这一篇  ,是对从业者的安全教育课题  ,就像考驾照前给你看看车祸现场一样 ,希望大家能明白没有金刚钻别揽瓷器活的道理  ,遇到特殊情况千万不要自己犯蠢乱动手  ,导致雪上加霜彻底翻不了身的状态  。

很傻很天真的后果  ,就是这么多年再也没有好好恢复元气的艳照门主角们的下场  。

既然是公共事件  ,希望大家明白一个基本常识  ,这是在打仗 ,不是在拉家常  。很多时候纵然有点委屈  ,也绝对绝对不要辩解 ,尤其是事实真相不符合大家的心理预设的时候  ,你要跳出来告诉大家“你们这群渣渣  ,太蠢了  ,都想错了  ,事实上是……”一旦抱有这样的想法站在了大众的对立面  ,我保证你会死的尸骨无存  。众怒难犯  ,在企业的公关战当中  ,最好的做法就是远交近攻  。

坦然接受指责  ,感谢大家的指教  ,大包大揽地道歉  ,甚至“过度道歉”  ,反而会让对方无从下口  ,还会反过来觉得“哎呀这话好像也说严重了  ,其实也不能全怪你  。”

一流的高手  ,都不会自己拼命试图解释 ,而会用各种手段让别人来替他说出他想要别人说的话 。这个技巧 ,在古代皇帝也爱用  ,叫“罪己诏” ,每当发生天灾人祸的时候  ,皇帝同志就要跳出来大包大揽一下  ,觉得都怪自己 ,这个时候民众自然就不会再好意思把气撒皇帝身上 。

更好笑的是很多人在做错事了的时候  ,道歉信中还要给自己贴个金 ,为自己美言两句 ,陈浩民揩油事件爆发之后 ,写了一句“我错了  ,都怪自己太好客了”  ,雷翻众人 ,或者表达要弘扬一下正能量或者什么优秀的价值观 ,天啊 ,这个时候说这话真的很不合时宜好吗  ?就好像一个小偷在委屈地说 ,我看他们家珠宝太多了  ,好心帮他们收拾一部分一样  ,本来普通的错误也要演化成大灾难了  。

错了就要认  ,挨打要立正  。

某位公关界前辈曾经告诉我们  ,做公关的 ,并不是帮企业做洗地和粉饰的角色  ,千万不要觉得帮企业圆场是自己的分内之事  ,这是欺骗  ,没有一个光荣的工作是以欺骗来立足的 ,公关更多的角色应该是一个桥梁 ,架在企业或公众人物和群众之间 ,消除信息不对称  ,更清晰地理清事实真相的  ,传递企业文化的人  ,甚至应该反过来代替群众去监督企业 ,向上管理老板  ,对企业的发展以更顺应民意和社会的角度给出战略发展意见 。

对了提醒一下有志于从事公关行业的小朋友们  ,不要完全信自家老板说的话 ,在动笔之前留个心眼  ,调查清楚事情的全部真相 。被自己老板卖了当炮灰的事情可不少呢 。

做声明时有几个元素一定要注意:

?不要指责媒体

诚然  ,很多时候记者或者恶意的黑公关也不是没有  ,但是在你没有十足的证据的情况下 ,千万不要诛心  ,尤其和媒体对着干  。包贝尔的声明中说“不是营销号的话  ,自己根本没意识到这是多少严重的错误” ,这样的话  ,只能显得自己蠢或者道德意识低下  。观众根本不关心曝光的大号是不是有预谋的  ,那是你们团队自己人关心的事情 。没有人曝光  ,不代表这事情就不该受到指责  ,千万不要本末倒置 。

?消除恶性影响的唯一办法是用正向影响覆盖掉

试想一个偷晴劈腿的渣男明星  ,如果被发现默默在偏远地区捐助了几十个困难儿童  ,或者家里收养了一堆原本残疾或者脏兮兮的流浪猫  ,是不是负面形象会相比其他偷腥的艺人好那么一点  ,公众自己会想明白  ,多做点公益比私德怎样貌似重要多了  。

?掐架的时候弱者才是真正的胜出者

当两个小男孩扭打在一起的时候 ,有心机的会在老师快来的时候及时收手  ,另一个还没反应过来的会趁胜追击再下一把狠手 ,这时候你猜看到此情景的老师会骂谁?所以一时吃点小亏不重要  ,让别人去收拾他  。观众大多是站在弱者这一方的  。多少年了 ,这一规律就没变过  。

?反应要及时

千万不要等事态蔓延了才不得不出来发声明  ,过了黄金的24小时  ,说啥都迟了  。马航失事时马来西亚政府一而再再而三的推诿  ,掩盖  ,简直是公关事件上惨绝人寰的车祸现场 。

?被谣言攻击的时候  ,善于运用法律武器

不论最后起诉不起诉  ,都具有一定的威慑和镇场作用

至于什么是正确的危机公关姿势 ,没有什么定律  ,都是根据当下的复杂情况量身定制出来的 ,平时做好媒体关系 ,在这种时刻不出声  ,不落井下石的媒体  ,都是非常难能可贵的 。


sorry案例有点老  ,因为是把书里面的样章拿出来答个题  。等我有空再说点新鲜事吧  。


答案部分取自《全栈市场人》

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危机公关失败:有哪些很失败的危机公关案例  ?它们有什么共同特点 ?

感谢邀请
我肉眼见过最失败的案例:
推开门  ,看到室友把飞速抽动的手猛然从被子里淋漓的抽出来  ,在愣了两秒后又用这只手捂住了鼻子  ,自称感冒流鼻涕了  ,让我递给他两张纸  ,整个动作一气呵成  。

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危机公关失败:你见过最蠢的公关事件有哪些  ?

我来列举三个吧  ,不能说最蠢 ,只是说在危机处理中  ,有些把握不太得当  。

一、D&G辱华事件

在2018年11月17日  ,意大利知名服装品牌D&G发布了一支宣传片  ,宣传片中的内容涉及到意大利和中国传统文化的结合 ,但文中演员使用筷子的方法和姿势、旁白的台词和语气、用筷子吃披萨等片段  ,让很多网友质疑其歧视中国的传统文化  。

事实上 ,在此前D&G发布的一组推广照片中  ,就有人质疑过其丑化中国人形象  ,而在这支宣传片之后  ,国内的社交平台立刻掀起了一股舆论热潮 ,在当天D&G官方微博迅速删除了这支视频  ,但在外网诸如Instagram、Facebook上依然存在  ,这种表里不一的做法进一步加剧了中国民众的不满和声讨 。

对于外国品牌来说 ,要在中国发展  ,辱华是一大忌  ,D&G无疑遭遇了一次非常严重的公关危机 ,但面对危机 ,D&G的回应却令中国民众生气 ,其首席设计师堂而皇之在社交软件上回怼网友 ,并公然发出辱华言论 ,截图曝光后 ,又借口“账号被盗”矢口否认  。D&G邀约参加上海时装秀的中国明星们立即表明罢演  ,其辱华言行也遭到了共青团中央的怒斥  ,一时间  ,国内外华人对这一品牌的愤怒将其淹没  。随后 ,D&G依然不知悔改  ,在声明中表达了时装秀取消的遗憾  ,却仍然不见对这一事件的歉意  ,继续“自寻死路”  ,引发了国内消费者的一致抵制  。其后D&G官方终于发布道歉视频  ,但为时已晚  。

D&G对于公关危机的处理可谓是令人大开眼界 ,甚至令人怀疑这一品牌根本不关心中国市场  ,将其视为儿戏  。在D&G辱华事件中 ,其品牌的危机公关主要犯了以下大错:

1. 对于辱华的质疑没有明确回应 ,处理的态度不明确  ,敷衍消费者  。

2. 没有立即道歉  ,反而坐实辱华行为  ,对中国的消费者极度不尊重 。

3. 事后取消时装秀、道歉 ,已经为时已晚 ,毫无作用  。

无论是在速度第一、真诚道歉还是承担责任上  ,D&G都表现出一种拒不悔改、敷衍塞责的态度 ,在所有中国消费者等待一个道歉和处理时  ,D&G错上加错 ,最终在中国市场成为了一个辱华品牌  ,被消费者所唾弃 。

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你见过最蠢的公关事件有哪些 ?

二、碧桂园项目事故频发

2018年  ,碧桂园在多地项目事故频发 ,如工地坍塌、项目起火、员工伤亡、劳资冲突等多起负面新闻见诸报端  ,由于其事故发生相对密集  ,这些攸关性命与权益的问题很快便成为了公众议论的焦点 。站在舆论风口浪尖上的碧桂园因为多次事故而遭受着信誉和口碑上的重大危机  ,在如此紧要的关头  ,本该是其危机公关力挽狂澜之时  ,但碧桂园的应对却是适得其反 。

为了挽回品牌形象  ,碧桂园展示出了认真对待的态度 ,召开了一次“走进碧桂园”的全国媒体见面会  ,打算回应来自全国范围内的媒体疑问 ,但在见面会的直播现场  ,记者们看到的并非碧桂园有关人员的郑重道歉 ,而是一场耗资巨大的企业宣讲会 ,最令人关注的环节反而放在了最后  ,主次不分  ,令人失望  。并且  ,在道歉的环节上 ,只有质量管控负责人发言  ,而对其发生一系列事故的具体情况根本没有进行调查;而最应该道歉的碧桂园董事局主席杨国强  ,发表了一系列委屈、卖惨的言论  ,一句“天下最笨杨国强”立刻走红  ,成为了网友的嘲讽对象  。

面对质量问题、员工以及消费者的生命安全问题  ,碧桂园采取这样避重就轻、倨傲漠然的态度 ,自然难以平息众怒  ,反而是得寸进尺火上浇油  ,很多网友怒斥碧桂园为豆腐渣工程、无人性压榨员工等 ,碧桂园的信誉与口碑已降至冰点  。

碧桂园面对如此重大的公关危机  ,不仅没有认真对待  ,反而做出了一些自取灭亡的公关措施:

1. 没有迅速表明歉意与重视的态度  ,没有及时承担责任进行处理  ,做出回应  。

2. 其企业与董事依然沉迷于品牌宣传与诉苦  ,完全没有正视大众的质问  ,反而顾左右而言他  。

3. 表现出的是以自我为中心的态度  ,丝毫没有体现出对一些列事故的关心  ,其表现出对于项目质量、员工与消费者生命财产的冷漠令大众愤怒 。

不回应大众的质疑  ,不主动认错  ,反而还进一步激怒大众  ,碧桂园这种得罪消费者、自砸招牌的言行实在是令人不解 ,只能说  ,其危机公关确实非常失败  。


三、三星Galaxy note7爆炸事件

2017年8月  ,三星手机发布Galaxy note7之后  ,很快在韩国本土发生了爆炸事件  ,而在中国市场上市后  ,也同样出现了手机爆炸的反映  。对此  ,很多国家的交通部门都禁止乘客携带这款手机  ,而星也很快给出回应和道歉  ,并在全球范围内进行手机召回的处理 。然而  ,这一处理却并不包含中国在内  ,引起了中国市场消费者们的广泛不满 ,并且在召回后换的新机中也仍然存在爆炸的巨大隐患 。

为何三星对中国市场不进行召回  ?官方给出的理由是电池不同  ,将其归咎于SDI电池  ,而对于在中国发生的Galaxy note7爆炸  ,三星表现出了一种试图推卸责任、敷衍不认真的态度  ,还将这一责任“甩锅”给消费者的不正当使用  ,并且对这一切解释三星都没有拿出令人信服的检测证明  ,这对于消费者来说无疑很不负责任  。在人们的不满之中  ,更换电池后的手机还是存在这一问题  ,对这些“打脸”的情况  ,三星却怀疑是消费者在闹事  ,在沟通上完全没有做到真诚相待  ,也不断掩盖手机爆炸的原因  ,最终事实胜于雄辩  ,三星的言论进一步激化了中国市场的怒火  。

到了10月 ,三星终于宣布停产这一机型 ,同时在中国市场开始实行召回  ,但宣布之后 ,中国三星的门店却迟迟没有做出对应的服务 ,也没有与媒体与政府进行较好的对接与沟通  ,招致了国家质量总局的约谈  ,受到官方权威媒体的质问和批评  。

之后 ,危机告一段落  ,但在此前的过程之中  ,三星对中国市场的区别对待、不重视、推卸责任和质疑消费者  ,都为其在中国的品牌形象留下了不小的阴影  ,大众对于三星的好感和信赖急剧下降  ,也为其产品打上一个“爆炸”的长久标签  。

这一事件中  ,三星对中国市场的不以为意引发了中国消费者的不满  ,所谓“敬人者人恒敬之”  ,三星对消费者的不尊重  ,将直接迎来消费者对其品牌的放弃  ,不论在短期还是长远看来  ,都不利于市场的稳定和扩展  。三星这次危机公关的失败之处主要体现在以下几点:

1. 三星在中国市场出现爆炸事件后并没有及时承担责任、道歉以及召回产品  ,反而将责任推给消费者  。

2. 三星给出的爆炸事件的解释声明难以体现出重视和真诚的态度 ,在已经丧失高度信赖的情况下并没有拿出权威的检测证据  ,难以服众 。

3. 在事件发酵和爆发期间 ,爆炸事件频出  ,与三星给出的理由和原因根本不相符  ,这说明三星的确是推卸责任  ,并且有意隐瞒爆炸的真正原因  ,这种欺骗行为让消费者愤怒和心寒  。

4. 没有做到系统运行  ,导致即使做出了回应和应对策略  ,实际的执行也难以跟上  ,导致危机越来越大  ,带来了更加严重的后果  。

从三星做出的危机公关举措来看  ,可以说基本的5S原则只做到了速度第一及时回应这一点  ,在其他方面的不作为或者弄巧成拙  ,体现出了三星公关态度和水平的重大缺陷  ,在中国市场的折戟 ,最终也带给三星一记沉重而又无声的回击  。

这些经典的危机公关失败案例令人惋惜  ,同时也给了很多企业公关教训和警示作用 ,对于社会公共关系的重视是企业良好发展的重要基础和前提  ,用错误的危机公关思想和手段 ,绝对会带来作茧自缚的恶果和惨重损失  。企业在普通的公关危机面前尚不可大意 ,重大公关事故更加需要谨言慎行、严阵以待  ,表现出真诚、虚心、尊重的态度和应对 。

不管怎样 ,失败的公关危机很有可能带来连锁反应  ,为日后更多的危机埋下伏笔  ,前事不忘  ,后事之师  ,做好防御 ,防微杜渐 ,是企业需要注意的  。

危机公关失败:奔驰的危机公关为何失灵 ?

告诉你  ,必然会起到作用  。

1.奔驰女车主自己并不算是一个维权斗士  ,在奔驰和汽车行业规则的关注下  ,和谐了  ,并不要对与错的结果 ,而选择了对自己有利的结局  。这一点看 ,很多人认为事情结束了  。

2.蝴蝶效应才刚刚开始  ,无论新车 ,特别二手车  ,汽车消费者但凡遇到金融服务费  ,都会有奋起抵触的意识了  ,或上车盖喊 ,或找媒体  ,然并卵  ,因为有关部门并未对此事盖棺定论 ,于是  ,你会看到 ,金融服务费明码标价了  ,服务内容不管有无 ,填充项目了,告诉你  ,费用不但要收  ,还收的合理  。

3.奔驰女车主恐怕自己也想不到  ,自己这次怼了奔驰  ,而服务平台是奔驰4s店  ,于是4s店关停了  ,貌似很严重的后果 ,奔驰很生气  。

但下次的启动开关不知何时被何人掀开时  ,那么舆论的指向恐怕就在“有关部门”  ,而不仅仅是背锅的平台了 ,全国这么多4s店  ,这么多数不清的费用  ,合理合法么  ,缴税了么 ,监督了么  ?有没有管理黑洞  ?

4.经济不景气时 ,需要刺激消费时  ,需要市场整顿时  ,当不知哪一天  ,理由来了 ,必然是一波血与火的洗礼  。

奔驰女车主 ,不自觉已经掀起了汽车行业的涟漪 ,我们且看看行业发展的风暴是何时到来吧  。




危机公关失败:危机公关处理的方式是什么 ?

但愿在问到这个问题的时候  ,你的企业还没出现过危机 。现在的社会  ,竞争愈发激烈 ,各种危机事件就像定时炸弹一样  ,很可能在你意料之外出现  。所以提前学会危机公关的处理策略非常重要  。接下来我简单给你说几点吧  ,希望你能记在心里  ,在出现任何突发事件时 ,都要做到冷静处理  。

  

  就以企业为例 ,由于每个企业的性质不同  ,面对的危机也不同  ,相应的公关策略也会有一些差异  ,但是万变不离其宗  ,总体来说  ,处理策略还是存在很多不同点的  。我总结了一下  ,包括以下5点:

  

  1、端正态度

  一些失败的危机公关案例告诉我们  ,他们失败的原因在于没有把看起来不大的事件当回事 ,如果能够最开始就以端正的态度面对任何程度不同的危机事件  ,站在战略的高度来谨慎处理  ,就能轻松掌控整个事件  。当然  ,不仅是高层领导  ,企业全部员工都要明确端正态度的重要性 。——美生康贝网络整合营销机构

  

  2、发现问题的本质

  如果不能看到问题的本质  ,采取的相应措施也只治标不治本  ,所以企业发生危机时  ,应先客观了解整个事件 ,之后冷静找出核心问题所在  ,之后再研读相关法律法规  ,或聘请专业公关公司出谋划策  。

  

  3、速度要快

  一些成功的危机公关案例告诉我们  ,处理危机时速度要快 ,不能错过最佳处理时机  。要在事件扩大之前得到有效控制 ,就必须在第一时间出面解释  。

  

  4、勇于承担  ,不逃避责任

  事件发生后 ,把所有质疑的声音与责任都承担下来  ,不能含糊其辞  ,之后拿出最负责任的态度与实际行动迅速对事件作出处理  。

  

  5、要善于沟通

  恰当的沟通使危机公关策略中必不可少的一项 ,企业全员、受害者都需要沟通安抚 ,以平息大家的情绪  ,之后要与媒体沟通 ,向媒体提供最真实的事件情况  ,有助于填补舆论的真空期  。再之后要与政府及相关部门沟通  ,得到政府的支持 。

  

  简单说这五点  ,相信你已经了解了吧 !关键在于自己对危机事件的态度  ,一定要诚恳  ,重新换取消费者的信任  ,掌握事件主动权  。

危机公关失败:企业遇到危机公关了该怎么办 ?

公关执行的五个流程——堵、淹、疏、引、防  。“危机的根本预防还是要靠产品  ,但是也要靠战略  。”第一个指导原则  ,叫快时间  ,这个非常重要  ,我们倒推到20年前  ,日报和晚报是最主流的媒体 ,24小时内就一张报纸  ,前一张报纸报道了研学机构有问题  ,第二天反映就可以了  。但是现在是互联网时代 ,社交媒体时代  ,出现了一个问题  ,微博很快就会炒的很热  ,你的这个事情就很快酿成巨大的负面  ,很可能上了热搜  ,现在不是黄金24小时了  ,有人说是黄金24分钟  ,有人说是黄金4小时  ,海底捞出现食品安全危机公关事情24分钟之内非常及时的  ,公关团队24小时值班的  ,出现问题马上处理 。第二给事实  ,坦诚真挚讲方法  ,错了就是错了  ,对了就是对了  ,真挚我要让别人看到企业其实是有良心的  ,我是真正在说实话的  ,而不是说谎  。第三个就是讲方法  ,有很多人会聊天  ,有很多人不会聊天  ,会聊天的人情商很高  ,会聊天在公关中就是沟通的根本  ,在写危机公关文案的时候  ,足够讲究方法 ,说的有理有据  ,又不焦虑  ,又不纠结  ,这个就很成功了  。第三个叫给态度 ,所有的质量问题都是态度问题  ,企业态度不够端正的话  ,会让很多用户吊失信心 。第四个叫给服务 ,之前服务不好  ,之后一定要去改进  。第五给答案  ,不仅认错  ,而且说出怎么错了  ,让大家看到行动 ,以后如何去规避这样的事情  。

     

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